스마트스토어 고객 문의 관리 방법과 필요성, 템플릿 활용법 알아보기

상품 Q&A 및 문의관리 필요성

이번에는 고객의 신뢰감을 더하는 상품 Q&A 관리에 대해 알아보도록 하겠습니다.

고객은 상품 구매를 위해 궁금한 사항을 상품 Q&A 또는 문의하기를 통해 접수할 수 있습니다. 상품 Q&A의 기능은 단순히 고객의 문의 내용을 답변해 주는 것으로 그치지 않습니다.

상품 페이지 내에 일종의 게시판 같은 형태로 작용하기 때문에 고객이 문의글을 비공개로 설정해 놓지 않는 이상 상품을 조회하는 모든 고객들이 조회할 수 있습니다.

또한 Q&A에 대한 답변은 신속하게 이루어져야 합니다. 답변이 지연되면 지연될수록 고객은 해당 스토어에 대한 불만이 생길 뿐만 아니라 지연되는 시간 동안 다른 대체 상품을 찾고 있을 가능성이 높기 때문에 문의한 상품의 구매를 유도하기 위해서 최대한 빠른 답변을 필요로 하고 있습니다.

따라서 질문에 대한 신속하고 명확한 답변은 물론 다른 고객에게도 좋은 이미지로 남겨질 수 있도록 작성하는 게 중요합니다. 이렇게 중요한 역할을 담당하고 있는 상품 Q&A는 어떻게 관리해야 하는지 관리 방법에 대해 설명해 보도록 하겠습니다.

상품 Q&A 및 문의관리 방법

 

우선 문의 유형의 종류를 먼저 알아보겠습니다. 문의유형에는 두 가지가 있는데 바로 '상품 Q&A'와 '판매자 문의하기'가 있습니다.

첫 번째, 상품 Q&A

이 상품 Q&A는 고객이 조회하고 있는 상품 페이지 하단에 위치해 있습니다. 바로 Q&A게시판에서 조회 및 접수가 가능합니다.

 

해당 게시판에서 상품 Q&A 작성하기 버튼을 클릭하면 고객이 직접 문의 내용을 작성하실 수가 있습니다. 이렇게 작성한 문의는 스마트 스토어 센터 내에 [문의 리뷰 관리 - 문의 관리] 메뉴에서 답변을 진행하실 수 있습니다. 문의 내용을 확인하고 답글 버튼을 클릭해서 고객이 문의한 내용에 대한 답변을 직접 진행하실 수 있습니다.

두 번째, 판매자 문의하기

해당 문의는 고객이 상품을 구매하신 후에 구매 내역에서 문의하기 버튼을 클릭하여 직접 문의 내용을 작성하실 수 있습니다.

 

이렇게 작성한 문의는 스마트 스토어 센터 내에 [문의 리뷰 관리 - 고객 문의 관리] 메뉴에서 답변을 진행할 수 있습니다. 즉 고객이 문의할 수 있는 유형이 두 곳이기 때문에 두 메뉴에서 모두 상시 확인하고 답변 진행을 해야 됩니다.

 

추가로 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 굿 서비스 선정스토어가 있는데 이 굿서비스의 충족 조건 중 하나가 바로 cs 응답입니다.  고객 문의 1 영업일 기준 이내의 응답이 90% 이상이 되는 조건으로 굿서비스 선정을 원하시는 판매자분들은 반드시 이 고객 문의 답변을 신경 써주셔야 됩니다.

그리고 고객이 문의한 내용에 답변을 해주는 것도 좋지만 상품 Q&A의 경우 다른 고객도 볼 수 있기 때문에 보이는 것 또한 중요하다고 말씀을 드렸습니다. 단순히 답변에서 그치는 것이 아니라 어느 정도 형식을 갖추는 것도 중요합니다.

예를 들어 답변을 진행하실 때 '인사말, 답변, 마무리 인사' 이렇게 세 가지 단계로 진행하는 것을 의미합니다.

인사말의 예시로 '안녕하세요. 누구의 스토어입니다.' 그다음 답변 내용에 중요 포인트를 찍어서 답변을 진행하고 마무리 인사도 마찬가지 '누구의 스토어를 찾아주셔서 감사합니다'라는 형식으로 답변 진행하는 것이 좋을 것입니다.

고객문의 시간을 절약하는 템플릿 활용법

 

여기서 팁을 하나 드리면 고객이 접수한 Q&A는 신속한 답변도 중요합니다.  앞서 말씀드린 인사말 답변 내용 마무리 인사를 매번 답변할 때마다 작성한다면 많은 시간이 소요될 수 있습니다.

 

시간 절약을 위해 답변을 미리 템플릿으로 등록하여 기본적인 형식을 하나 만들어두는 것이 좋습니다. 스마트 스토어 센터 내에 '상품 관리' 메뉴를 클릭하시면 '템플릿 관리'라는 메뉴가 있습니다. 그중 위에 '문의 템플릿 관리'라는 탭을 선택하시면 하단에 답변 템플릿을 미리 등록해 두실 수 있습니다.

자주 물어보는 유형에 대해 답변을 미리 기재하신 후 하단 등록 버튼을 클릭하면 저장이 됩니다. 이후에 고객 문의가 접수될 때마다 매번 작성할 필요 없이 저장한 템플릿을 불러와서 답변을 활용하실 수 있습니다. 특히나 상품 배송과 같이 고객이 자주 물어보는 유형도 이렇게 템플릿을 활용하시는 것이 유용합니다.

 

다만 과도한 템플릿 사용은 구매자로 하여금 복사 붙여 넣기 느낌을 줄 수 있기 때문에 고객의 문의 사항을 꼼꼼히 확인하고 상황에 따라 변형해 가며 답변을 진행하는 것이 중요합니다.

지금까지 상품 Q&A를 어떻게 활용해야 하는지에 대해 알아보았습니다. 단순히 질문과 답변이 오고 가는 것 외에도 다양한 이점이 존재하며 이에 따라 템플릿 기능도 활용하신다면 스토어를 좀 더 편리하게 운영하실 수 있습니다.

 

 

 

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